Arranca hoy el nuevo sistema de conciliación obligatoria para los reclamos de usuarios y consumidores. Se trata de una fase prejudicial, la primera etapa del esquema de defensa del consumidor aprobado por ley el año pasado. Acceder a la conciliación es sencillo, sin necesidad de tener gestores o abogados, y los tiempos de la resolución del conflicto se acortan. Si no se llega a un acuerdo en la conciliación, el usuario tendrá que acudir a la Justicia ordinaria, hasta que los auditores y los juzgados del consumo previstos por la legislación vigente estén operativos.
Todos los vinculados con las relaciones de consumo, cuyos sujetos obligados son los consumidores y las empresas. Los más usuales son las quejas por un artefacto comprado que no funciona correctamente, engaños en las publicidades de los productos o problemas de facturación. Pero también incluye, por ejemplo, el reclamo por la mala atención de un operador telefónico o por problemas suscitados dentro de cualquier establecimiento comercial. En el caso de los servicios públicos, como los cortes de luz o la falta de señal en el celular, los entes reguladores correspondientes tienen que tomar partido. En cambio, sí entra en el ámbito de las relaciones de consumo el reclamo por la comida que se echó a perder ante la falta de electricidad, o sea, problemas derivados de un servicio deficiente pero que no es específicamente el reclamo por ese servicio. El sistema de conciliación no puede canalizar problemas con las empresas de transporte aéreo, porque tienen su propio régimen, con profesionales ni con entes estatales.
Los reclamos se pueden realizar haya o no comprobante. Incluso también podría ser aceptado si ni siquiera hubo una compra. Los reclamos por un monto menor al de 55 salarios mínimos se cursarán a través de la etapa de conciliación. La principal forma de presentación de reclamo es a través de la página de Internet: www.consumo protegido.gob.ar. Allí se debe crear un usuario y llenar un formulario con datos personales. Luego se ingresa el tipo de inconveniente, se elige el barrio para asistir a la audiencia de conciliación y una propuesta de fecha y horario en función de la disponibilidad. Ese primer turno se otorgará al menos para dentro de quince días, admiten en el Gobierno, plazo en el que se sortea el conciliador del caso y se notifica a la empresa sobre la cual pesa el reclamo. Además, habrá un proceso de admisión del reclamo por parte de funcionarios de la Secretaría de Comercio, cuyos criterios son muy laxos, de modo que muy pocos casos no aplicarán para la conciliación. Las personas que no tengan dominio de la web deberán acercarse a las diecinueve mesas de ayuda en los Centros de Acceso a la Justicia de la ciudad de Buenos Aires.
